Qualité

Que faire en cas de problème qualité sérieux et/ou récurent ?

Les problèmes qualité font partie de la vie d’une entreprise, surtout lorsque les procédés de fabrication associés sont complexes et qu’il n’est pas forcément toujours possible ou facile d’avoir une détection efficace d’éventuelles dérives.

L’approche par analyse de risques prônée par les normes ISO 9001 et EN 9100 doit normalement permettre d’identifier les paramètres du produit et de son procédé de fabrication diminuant les non-conformités, les rebuts, ainsi que la probabilité de livrer des produits non-conformes à vos clients. C’est donc fort logiquement qu’il faut commencer par une telle approche préventive.

Mais que faire en cas de problème qualité avéré, récurrent ou pas, interne ou externe ? Mon expérience opérationnelle incite à utiliser la méthodologie 8D (« D » pour « Disciplines »). Cette méthode, décrite plus en détails ci-dessous, permet d’identifier les causes de non-détection et d’occurrence du problème rencontré, puis de définir les actions d’amélioration et de résolution nécessaires. Cette méthodologie de résolution de problème est d’une grande efficacité, car pratiquée avec une équipe pluridisciplinaire regroupant les compétences nécessaires à la compréhension et à la résolution du problème; elle est également plutôt exhaustive, logique, et pleine de bon sens dans sa démarche. Cette méthodologie fait parfois un peu peur car pratiquée de temps à autre avec beaucoup de lourdeur, mais il est possible d’en faire un outil de résolution de problème simple et facile d’utilisation, pourvu que toutes les fonctions de l’organisation concernée jouent le « jeu » en transparence :

Comment gérer une crise qualité avec un client ?

 Lorsqu’un client vous fait part d’un important problème qualité, voire d’une crise touchant une production complète, vous avez un devoir moral et éthique, si ce n’est une obligation quand c’est mentionné dans les exigences clients, de collaborer avec lui de manière aussi transparente que possible pour résoudre ce problème. Mon expérience dans ce domaine est que s’occuper du problème avec sérieux et communiquer avec le client permet déjà de résoudre 50% du problème !

Il a toujours été primordial pour moi, dans de tels cas, de communiquer aux clients l’histoire factuelle de ce qui s’est passé; cette histoire doit être cohérente, simple, reflèter évidemment la réalité des choses; le client doit facilement la comprendre et se l’approprier, sans forcément être un expert. A cet égard, la transparence dont je parle plus haut peut être limitée et « raisonnable ». Vous pouvez tout à fait communiquer clairement et de manière crédible avec votre client, sans nécessairement dévoiler des éléments de savoir-faire que vous souhaitez protéger. Alors travaillez à bâtir cette « histoire » qui intégrera la réalité des faits et des séquences, tout en préservant quelques points clés de votre savoir-faire.

Il y a aussi d’autres raisons très pragmatiques de vouloir collaborer avec le client. Vous pouvez tout simplement avoir besoin de lui pour récolter des faits et des évidences du problème qu’il rencontre afin de vous aider à le comprendre et à le résoudre. C’est aussi dans certains cas lui qui pourra vous dire, via son expérience d’utilisation de votre produit, si les mesures correctives que vous avez mises en place sont efficaces ou pas. Dans certains cas, il pourra être du coup nécessaire d’intégrer votre client dans la méthodologie 8D explicitée plus haut, au moins pour quelques-unes des étapes, incluant évidemment la définition des actions mises en place. Et puis œuvrer à résoudre conjointement un problème avec un client peut souvent vous permettre de resserrer les liens avec lui !

Alors n’hésitez pas : collaborer avec votre client, jouer la « transparence raisonnable » tout en préservant votre savoir-faire, et communiquer lui une « histoire » reflétant la réalité des faits et qu’il puisse facilement s’approprier.

En matière de méthodologie à utiliser, je prône l’utilisation du 8D décrite plus haut ; non seulement cette méthode de résolution de problème a prouvé son efficacité dans bien des cas, mais ce peut aussi être un très bon outil de communication avec le client : qu’est-ce qui s’est passé précisément, comment j’analyse l’occurrence et la non-détection du problème, et qu’est-ce que je mets en place pour éradiquer le problème à l’avenir, y compris potentiellement sur d’autres produits similaires, etc…

Dans certaines situations particulièrement complexes et ardues à résoudre, il peut aussi être utile de mettre en place, en interne et/ou avec le client, un vrai projet d’amélioration, avec une approche par jalons et séquentielle, des essais structurés et ciblés afin de tester les solutions proposées avant de les industrialiser, etc… C’est une approche plus longue évidemment, mais pouvant s’avérer nécessaire dans certains cas compliqués impliquant de la compréhension intime des faits.

Comment gérer une alerte qualité client ?

Selon les mêmes préceptes que ceux décrits plus hauts, vous devez informer votre ou vos clients lorsque vous avec la certitude, voire même simplement un doute, sur la conformité du produit livré à ses exigences. Lui seul sera en mesure de quantifier les éventuels impacts d’une telle non-conformité et de déterminer la nécessité d’actions internes supplémentaires : prévenir ses propres clients, faire revenir ou démonter des produits potentiellement déjà en application, émettre sa propre alerte sur la conformité de ses produits, etc… L’alerte client doit être très factuelle : elle doit décrire la non-conformité constatée, et donner toutes les informations de traçabilité sur les produits livrés non-conformes dans le passé, ainsi que ceux récemment livrés, en cours de livraison ou potentiellement encore en stock chez le client. La transparence et l’exhaustivité de toutes ces informations sont primordiales afin de circonscrire l’étendue du problème qualité et éviter des problèmes plus graves encore en fonction de l’utilisation finale des produits de vos propres clients.

Travailler ensuite à la résolution du problème afin d’en éviter la récurrence relève d’un exercice de résolution de problème, à pratiquer en interne et/ou conjointement et en transparence avec le client, comme expliqué plus haut.